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 Resolvemos las necesidades corporativas con un enfoque innovador” (Rajen Sheth, director de producto Google Apps)
Con el lanzamiento el año pasado de la suite Google Apps, Google debutó como proveedor de software hospedado de comunicación y colaboración para organizaciones de pequeño y mediano tamaño. Algo más tarde, en febrero, anunció su suite Premier Edition, dejando así claro que sus aspiraciones en el mercado empresarial no se limitan a seducir a las pymes, sino también a los CIO y gestores TI de grandes corporaciones.
Estos movimientos, que colocan a la compañía en competencia directa con los grandes suministradores de software, incluido Microsoft, siguen la senda emprendida por Google hace años cuando lanzó su primer producto de búsqueda para empresas con el propósito de ampliar su mercado objetivo más allá del segmento consumo transformándose en suministrador de soluciones corporativas.
Aunque Google sigue generando la mayoría de sus ingresos a través del negocio de la publicidad asociada a su motor de búsquedas en Internet, mantiene que su compromiso con el segmento de TI empresariales va en serio. Rajen Sheth, director de producto de Google para Google Apps, expone a continuación los retos y oportunidades de negocio que la compañía actualmente percibe en el mercado de software empresarial.
El segmento empresarial nunca ha sido el principal mercado de Google, ¿cree que, a pesar de ello, la unidad Enterprise de la compañía está en condiciones de comprender adecuadamente las necesidades de los directores de TI y los CIO corporativos?
Creo que así es. Estamos entrando en un nuevo terreno en algunas de estas áreas, pero se trata de terreno virgen en muchos aspectos, nuevo no sólo para Google, sino también para los suministradores tradicionales de aplicaciones empresariales. Basta pensar como ejemplo en Apps y en el concepto de aplicaciones hospedadas para grandes compañías. Al fin y al cabo es un concepto nuevo para todos los agentes. Estamos aprendiendo de la misma manera que está haciéndolo la industria en general en algunas áreas.
En nuestra división Enterprise, todos los profesionales han trabajado en algún suministrador empresarial significativo antes de incorporarse a Google, desde la fuerza de ventas hasta los directores de producto e ingenieros. Saben perfectamente, por tanto, lo que significa ser un suministrador empresarial y construir productos para empresas. Pero, esa experiencia no nos impedirá ser innovadores. Haremos las cosas de forma diferente a otros suministradores empresariales, tanto en lo que se refiere a la manera de construir nuestros productos como a la de hacerlos llegar al cliente. Este enfoque innovador es algo que ya se ha podido comprobar con nuestras ofertas Search Appliance y Apps.
A menudo, el miedo a dejar en manos de un proveedor externo la disponibilidad, seguridad
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y conformidad de datos y aplicaciones críticas actúa como inhibidor de una más amplia aceptación de los modelos de software hospedado. ¿Cómo se atienden, por ejemplo, las necesidades de conformidad regulativa cuando se ofrecen soluciones hospedadas y se gestionan los datos de los clientes, especialmente si éstos operan en industrias altamente reguladas, como la sanidad y los servicios financieros?
En nuestro caso, hemos añadido funcionalida
des específicas, como la posibilidad de colocar un gateway de correo electrónico frente a Google Apps que permite al cliente filtrar y archivar todo el correo entrante y saliente. Es cierto que, por ejemplo, para las compañías de servicios financieros es importante poder almacenar correo electrónico durante seis o siete años y evitar la salida de mensajes que contengan datos sensibles, como los números de tarjetas de crédito o de la seguridad
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social. Pero conocemos esta necesidad y hemos encontrado una solución para satisfacerla. Resulta esencial dar un trato diferenciado a la gestión de la información según la industria específica a la que pertenece cada cliente; sin embargo, es algo que se puede revolver, como hemos hecho en este caso con el gateway de filtrado de e-mail.
Y más allá de la conformidad, ¿cómo garantiza Google la seguridad
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de las aplicaciones y datos de los clientes empresariales?
La seguridad
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ha sido parte de la filosofía de operación y desarrollo de Google desde un principio. Hemos tomado muchas medidas para proteger los centros de datos y la infraestructura de ataques externos. Pero, además, Premier Edition permite a los clientes aplicar sus propias políticas de seguridad
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sobre las aplicaciones de Google. Por ejemplo, una empresa tiene la posibilidad de utilizar sus propios sistemas de autenticación, de manera que si exige que sus empleados se autentiquen en la aplicación de correo electrónico corporativa colocando su huella dactilar sobre algún sistema biométrico, puede aplicar la misma medida a Google Apps. También puede determinar que toda la información de las aplicaciones esté encriptada y hacerlo como si todo el diálogo se realizara sobre HTTPS, de manera que el nivel de encriptación que Google aplicará para el correo electrónico y las sesiones de chat corporativos será el mismo que se utilizaría para una transacción de acciones.
En lo que a disponibilidad se refiere, Google se ha comprometido a ofrecer niveles del 99,9% para Gmail, pero se han producido varias caídas de servicio que han llegado a afectar a los clientes Premier Edition.
Desafortunadamente tuvimos que hacer frente a algunas anomalías justo después de nuestro lanzamiento. Sin embargo, hemos aprendido de ellas. Hemos realizado análisis forenses profundos de las incidencias y estamos aprovechando esas experiencias desafortunadas para mejorar nuestro producto y, en general, todo lo que hacemos. Esos incidentes nos han obligado a examinar el proceso en su conjunto y reflexionar sobre otras cosas que pretendemos hacer. Por ejemplo, en el área de la notificación a los clientes, estamos trabajando en una diversidad de procesos mediante los cuales queremos ofrecerles más visibilidad sobre lo que está ocurriendo con sus sistemas, tiempos de recuperación y situación en tiempo real, entre otros aspectos relacionados con el servicio.
¿Está la compañía pensando en reforzar su soporte telefónico?
Ofrecemos ya soporte telefónico 24x7 a los clientes de Premier Edition. Además, estamos aumentando el equipo que lo suministra cada vez más. Tenemos una combinación de soporte de primer nivel (front-line) y de soporte de segundo nivel, empresarial, prestado por ingenieros. De manera similar a como estamos soportando adecuadamente un gran número de clientes de gama muy alta para Search Appliance, creo que podemos hacerlo para Google Apps.
Convertirse en un cliente Premier Edition resulta bastante económico. El servicio cuesta 50 dólares anuales por usuario. ¿Se ha visto la compañía desbordada por una oleada de clientes? ¿puede soportar el volumen de empresas que se abonan a esta oferta?
La aceptación y el interés que ha despertado el producto han sido muy elevados, pero ya lo esperábamos, y, por tanto, estábamos preparados. Estamos escalando el equipamiento y los recursos dedicados a él, de manera que manejamos perfectamente la situación. En términos de escalabilidad de nuestros sistemas, incluso si añadiéramos una corporación con 100.000 usuarios, sería una porción muy pequeña de la base completa de usuarios, por lo que podríamos ampliar fácilmente nuestros sistemas para soportarla. Por lo que respecta a los servicios al cliente, ya han sido escalados a niveles muy altos; tenemos decenas de millones de usuarios de Gmail, por ejemplo. Y en cuanto a la organización dedicada al soporte, empezamos hace tiempo el proceso para su ampliación, precisamente con el propósito de poder satisfacer la demanda que hoy tenemos.
¿Alberga Google planes de crear clientes desktop para dar soporte offline de Google Apps?
La experiencia offline constituye realmente un “agujero” en el producto. Es algo que estamos explorando en diversos sentidos. En estos momentos, dejamos a los clientes importar y exportar al cliente offline de terceras partes, pero reconozco que no es el objetivo final. Ciertamente, tenemos planes al respecto, pero no es algo de lo que pueda hablar en detalle en estos momentos.
¿Cuáles son las estrategias de acceso móvil a Google Apps?
Se trata definitivamente de una de los asuntos estratégicos más importantes en la actualidad. Por ejemplo, en el caso de Gmail estamos muy satisfechos con la aplicación móvil Gmail y la experiencia de navegador móvil asociada al servicio. Continuamos trabajando en el mismo sentido para todas nuestras aplicaciones y buscando formas de mejorar aún más la experiencia de su uso sobre dispositivos móviles. En general, el acceso móvil es algo extremadamente relevante para Google, dado que existen muchas partes del mundo donde el número de personas que acceden a Internet mediante dispositivos móviles supera al de aquellas que lo hacen vía laptops o PC.
¿Considera interesante incluir aplicaciones verticales en Google Apps, quizá como opciones para clientes de industrias específicas?
Nuestro fuerte y donde mayor valor podemos aportar a los usuarios se encuentra en las aplicaciones que tienen un atractivo muy amplio, más horizontales, especialmente en el ámbito de la colaboración. Este es el terreno donde puede esperarse que pongamos el mayor énfasis de desarrollo interno. Aunque, dicho esto, me he sentido gratamente sorprendido por la cantidad de desarrollo que se ha realizado sobre Google Apps desde su lanzamiento. Continuaremos animando a los desarrolladores para que tomen nuestra plataforma y nuestros componentes nucleares y los amplíen con soluciones específicas –incluidas aplicaciones verticales- capaces de trabajar sobre ellos.
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